Τεχνικές Πωλήσεων

1) Εισαγωγή

Το επάγγελμα του πωλητή σήμερα αποτελεί ένα από τα πιο συναρπαστικά, δυναμικά και καλά αμειβόμενα επαγγέλματα σε όλο τον κόσμο. Προϋποθέτει την ύπαρξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, διαπραγμάτευσης και πειθούς και αποτελεί ίσως το πιο νευραλγικό κομμάτι κάθε επιχείρησης αφού είναι αυτό που, σύμφωνα με τον ορισμό που δίνουν οι περισσότεροι επαγγελματίες πωλητές, «φέρνει τα χρήματα στην επιχείρηση». Οι περισσότεροι διευθυντές των μεγαλύτερων επιχειρήσεων σήμερα ξεκίνησαν τα πρώτα βήματά τους από το χώρο των πωλήσεων.Γεγονός είναι βέβαια ότι οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, η δυναμική των παγκόσμιων αγορών και οι αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών (πιο απαιτητικοί σήμερα), έχουν επηρεάσει σημαντικά τις τεχνικές και τις διαδικασίες της προσωπικής πώλησης (π.χ. κατανόηση - προετοιμασία -υλοποίηση) αναδιαμορφώνοντας τον ρόλο και τη σημασία της. Οι τεχνολογίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών έχουν ενδυναμώσει τους πωλητές σε όρους πρόσβασης στην πληροφορία και δυνατότητες υλοποίησης συναλλαγών, παρέχοντάς τους παράλληλα έναν μεγάλο βαθμό ανεξαρτησίας από τους διευθυντές πωλήσεων.Ο βασικός στόχος των πωλητών, που είναι η «πώληση», αλλάζει σταδιακά σε «εξυπηρέτηση» των πελατών προσδίδοντας στο επάγγελμα του πωλητή τον χαρακτήρα του συμβούλου - επιχειρηματικού εταίρου. Η αλλαγή αυτή αναβαθμίζει σε σημαντικό βαθμό την «εικόνα» του πωλητή στο ευρύτερο κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον που δραστηριοποιείται και μειώνει παράλληλα σε έναν βαθμό και το «άγχος» επίτευξης της πώλησης. Βέβαια, η αύξηση ή η διατήρηση των επιπέδων πωλήσεων (είτε διατηρώντας τους υφιστάμενους πελάτες είτε αποκτώντας και νέους), συνεχίζουν και θα συνεχίζουν να αποτελούν πρωταρχικούς στόχους κάθε επιχείρησης συνολικά και κάθε πωλητή μεμονωμένα.Το γεγονός ότι οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις παγκοσμίως ξεκινούν την εκπαίδευση των νέων στελεχών τους μέσα από τη διαδικασία της προσωπικής πώλησης, εφαρμόζοντας συγκεκριμένες τεχνικές πωλήσεων και επικοινωνίας, καθιστά το συγκεκριμένο αντικείμενο ως εξαιρετικής σπουδαιότητας στα πλαίσια της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Σκοπός του σεμιναρίου αυτού, λοιπόν, είναι η κατανόηση του χώρου των πωλήσεων στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον και των σύγχρονων τεχνικών πώλησης που ένα στέλεχος του τμήματος πωλήσεων καλείται να χρησιμοποιήσει, προκειμένου να ανταποκριθεί στις αυξημένες απαιτήσεις στο πλαίσιο ενός τέτοιου ρόλου σήμερα.

(2) Η εξέλιξη των τεχνικών πωλήσεων
Οι πωλήσεις και γενικά το εμπόριο αγαθών, ως επάγγελμα είναι από τα αρχαιότερα στον κόσμο, με σχετικές αναφορές οι οποίες χάνονται στα βάθη των αιώνων. Στις μέρες μας, όσο «καλό» και αν είναι το προϊόν που πουλάμε, η ποιότητά του, αυτή και μόνο αυτή, δεν είναι ικανή από μόνη της να μας εξασφαλίσει την πώληση. Χρειάζεται να διαθέτουμε προσωπικές τεχνικές και ειδικές γνώσεις επί των πωλήσεων, ικανές στο να μας επιτρέψουν την τελική προώθηση ενός προϊόντος, απαραίτητου στην αγορά.

Στην αρχαία Ελλάδα, για παράδειγμα, το επάγγελμα του εμπόρου, ήταν τόσο ευρέως διαδεδομένο μεταξύ των πόλεων κρατών, που ο έμπορος - πωλητής, ήταν πρόσωπο χαρισματικό, πολυδιάστατο και με γνώσεις επί παντός επιστητού. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε το γεγονός ότι πολλοί από τους μεγαλύτερους παιδαγωγούς της αρχαιότητας και απεσταλμένους (διπλωμάτες), είχαν προγενέστερα διακριθεί στο εμπόριο. Για τους αρχαίους έλληνες, το εμπόριο, η πώληση και η διαπραγμάτευση, γύρω από ένα προϊόν ήταν μια διαδικασία με συγκεκριμένη βαρύτητα, καθώς συνοδευόταν από εκτεταμένη συζήτηση και ανταλλαγή απόψεων, ενώ το «κλείσιμο» μιας συμφωνίας αποτελούσε για όλα τα μέρη, αφορμή για εορτασμό.

Σήμερα, στον 21ο αιώνα, οι πελάτες έχουν γίνει περισσότερο απαιτητικοί από ποτέ, ενώ τα προϊόντα που προσφέρονται είναι τόσο πολλά (ελεύθερη αγορά) με ελάχιστες διαφοροποιήσεις μεταξύ τους, που ο πελάτης έχει πληθώρα επιλογών και ασφαλώς τον πρώτο και τελευταίο λόγο σε μια αγορά. Στο σημείο αυτό έρχεται να προστεθεί η ικανότητα ενός πωλητή να πείσει τον υποψήφιο πελάτη, σχετικά με τις ανάγκες που δημιουργεί ένα προϊόν, εφαρμόζοντας τις κατάλληλες τεχνικές πώλησης. Καθώς οι ανάγκες του πελάτη μεγαλώνουν, οι ικανότητες ενός πωλητή πρέπει να είναι τέτοιες ώστε να «εφαρμόζουν» στις απαιτήσεις και στα «θέλω» του υποψήφιου αγοραστή, ανά πάσα χρονική στιγμή. Η διάρκεια της εκπαίδευσης ενός πωλητή πρέπει να είναι μακρά και συνεχής και πάντα με αφετηρία τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις. Ο πωλητής εκείνος ο οποίος δεν παρακολουθεί τις τεχνολογικές εξελίξεις, χρησιμοποιώντας απαρχαιωμένες τεχνικές πώλησης, (π.χ διατήρηση λίστας πελατών σε τετράδιο και όχι σε ηλεκτρονική βάση δεδομένων, ώστε να την επεξεργάζεται καλύτερα) είναι σίγουρο ότι όχι μόνο θα χάσει τους ήδη υπάρχοντες πελάτες, αλλά ούτε θα μπορέσει να προσθέσει καινούργιους στο πελατολόγιό του. Σύμφωνα με την αμερικανική προσέγγιση, ο πωλητής - στέλεχος, οποιασδήποτε μεγάλης πολυεθνικής, υπάλληλος του τμήματος πωλήσεων πρέπει να διαθέτει το εξής τρίπτυχο:

(α) εξοικείωση με τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών,
(β) εξοικείωση με όλες τις μορφές επικοινωνίας και
(γ) δυναμική προσωπικότητα.

Πάνω στο συγκεκριμένο τρίπτυχο, οι βασικές στρατηγικές που πρέπει να ακολουθήσει ο πωλητής, ώστε να θεωρείται μια πώληση επιτυχής είναι οι ακόλουθες.

(2.1) Η στρατηγική του «κερδίζουμε και οι δύο»

Πρόκειται για μια μέθοδο η οποία αυξάνει την αυτοπεποίθηση κάθε πωλητή και όταν τεθεί σε εφαρμογή είναι σίγουρο ότι θα επιφέρει αύξηση στις πωλήσεις. Όσοι πωλητές αγνοούν τη σημασία του «κερδίζουμε και οι δύο», περιορίζονται σε ένα ρόλο μετριότητας και κατωτερότητας στη σχέση τους με τον πελάτη - αγοραστή. Η στρατηγική του «κερδίζω /κερδίζεις», αναπτύσσει μια σχέση που αποδεικνύεται κερδοφόρα και για τα δύο μέρη. Ένας «ηθικός» αντιπρόσωπος πωλήσεων δεν θα προσπαθήσει ποτέ να πουλήσει προϊόντα που ο πελάτης δεν έχει ανάγκη. Αντίθετα, αναλύει τις πιθανές ανάγκες ενός αγοραστή και μετά παρουσιάζει το προϊόν ή την υπηρεσία που τις ικανοποιεί. Λειτουργεί, δηλαδή, ως σύμβουλος προς τον πελάτη, παρακολουθώντας τη διαδικασία αγοράς και επιβεβαιώνοντας κάθε στιγμή ότι η ποιότητα, η αποστολή και η τιμή του προϊόντος παρέχονται όπως είχε αρχικά συμφωνηθεί. Στην ουσία ο πωλητής τσεκάρει εάν μια καλή πώληση είναι αντίστοιχα και μια καλή αγορά. Έτσι, ο ορισμός των επαγγελματικών πωλήσεων μπορεί να αποδοθεί ως εξής: «Επαγγελματική πώληση είναι η ικανότητα του πωλητή να μπορεί να προσδιορίζει τις ανάγκες του πελάτη, καθιστώντας σίγουρο ότι το προϊόν ικανοποιεί τις ανάγκες αυτές, αποδεικνύοντάς το και ολοκληρώνοντας τη συναλλαγή με σκοπό να είναι αμοιβαία ευεργετική τόσο γι' αυτόν, όσο και για τον πελάτη».

Η μέθοδος του «κερδίζω /κερδίζεις» συμπληρώνεται από τη λεγόμενη ανθρώπινη πλευρά των πωλήσεων. Η ιδέα αυτή αναγνωρίζει ότι μια επιτυχημένη πώληση είναι αντίστοιχα και μια επιτυχημένη κοινωνική αλληλεπίδραση μεταξύ δύο ατόμων. Μέσα από την επαφή αυτή, ο πωλητής «αγγίζει» τις συναισθηματικές ανάγκες του πελάτη, όπως αυτή της σιγουριάς ότι η αγορά είναι συμφέρουσα. Ο πιθανός πελάτης που επενδύει αρκετές ώρες την εβδομάδα σε ραντεβού με πωλητές και παρακολουθεί πολλές φορές ανεπιτυχείς παρουσιάσεις, αισθάνεται ικανοποίηση όταν είναι σε θέση να συνεργαστεί με έναν πωλητή εμπιστοσύνης που προσφέρει μια «κερδίζουμε και οι δύο» πρόταση, η οποία τον εξασφαλίζει και ταυτόχρονα τον πείθει. Όταν ένα τέτοιο είδος πώλησης ολοκληρωθεί, αγοραστής και πωλητής έχουν αμοιβαία κερδίσει.

(2.1.1) Ο ρόλος της «δέσμευσης» προς τους πελάτες

Ο λόγος που δίνει ένας επαγγελματίας πωλητής, σε οποιονδήποτε τομέα, τον χαρακτηρίζει, τον ακολουθεί και τον δεσμεύει. Ακριβώς γι' αυτό πρέπει να είναι ρεαλιστικός, εφικτός και σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας. Είναι αρκετά εύκολο να υποσχόμαστε περισσότερα από τις δυνατότητές μας και επίσης, μεγάλος πειρασμός να δεσμευόμαστε όταν μάλιστα βρισκόμαστε κοντά στο κλείσιμο μιας πώλησης. Δίνοντας όμως υποσχέσεις, που δεν είμαστε σε θέση να πραγματοποιήσουμε, δημιουργούμε μια ανεπιθύμητη αλυσίδα από διαφωνίες, ισχυρισμούς, σύγχυση, έλλειψη εμπιστοσύνης και αντιπάθεια με τον υποψήφιο πελάτη. Πολλές φορές, η αθέτηση μιας υπόσχεσης είναι δαπανηρή, ανήθικη και φανερώνει έλλειψη επαγγελματισμού.

Αντίθετα, μια γνήσια και ρεαλιστική δέσμευση έχει ασφαλώς την πλήρη υποστήριξη της διεύθυνσης και των συναδέλφων πωλητών. Η ικανοποίηση εφικτών δεσμεύσεων από την πλευρά του πωλητή, αποτελεί ηθική ανταμοιβή για τον ίδιο και αυξάνει τόσο το δικό του κύρος, όσο και το κύρος της εταιρείας στην οποία εργάζεται.

(2.1.2) Η σημασία της «εκτίμησης» στο πρόσωπο του πωλητή

Απαραίτητη προϋπόθεση για μια επιτυχημένη πώληση αποτελεί η δυναμική προσωπικότητα και η καλή ψυχολογική κατάσταση του εκάστοτε πωλητή. Κάθε πωλητής ο οποίος διαπραγματεύεται την προώθηση ενός προϊόντος πρέπει πάντα να έχει στο πίσω μέρος του κεφαλιού του τα εξής:

(α) ότι είναι ένα πολύ σημαντικό άτομο,
(β) ότι η εταιρεία του δεν μπορεί να εργαστεί επιτυχώς χωρίς πωλητές και
(γ) ότι οι πελάτες του δεν μπορούν να λειτουργήσουν επιτυχώς χωρίς τις προσωπικές του συμβουλές και υποδείξεις.

Στο σημείο αυτό αξίζει να αναφέρουμε ότι η διαπραγμάτευση με σκοπό την πώληση ενός προϊόντος, από την πλευρά του πωλητή που εργάζεται για λογαριασμό μιας εταιρείας, όταν καταλήγει σε επιτυχία, τον αναδεικνύει σε «ήρωα» και άτομο που χαίρει υψηλής εκτίμησης στον εργασιακό του χώρο. Από την άλλη πλευρά, ο πωλητής, εκτός από το χρηματικό κέρδος της πώλησης, συχνά κερδίζει την εκτίμηση και τη φιλία του πελάτη - αγοραστή. Το σπουδαιότερο όμως όφελος είναι η εμπιστοσύνη που δημιουργείται στον πωλητή τόσο για το προϊόν, όσο και για τον ίδιο του τον εαυτό. Γενικότερα, μέσα από τη λειτουργία των πωλήσεων, η οποία είναι ζωτικής σημασίας, ο πωλητής αποκομίζει κέρδη και απολαμβάνει τον σεβασμό, τόσο της εταιρείας, όσο και των πελατών του.

(2.2) Η στρατηγική πάντα «γνωρίζουμε το προϊόν που πουλάμε»
Η «γνώση του προϊόντος» αποτελεί τη βάση στην εκπαίδευση των πωλήσεων. Ως πωλητές πρέπει να γνωρίζετε τί πουλάτε πριν μάθετε πώς να το πουλήσετε. Με στόχο τη σωστή ενημέρωση των πωλητών τους, σχεδόν όλες οι εταιρείες, παρέχουν εγχειρίδια και φυλλάδια με τα χαρακτηριστικά των προϊόντων που παράγουν. Πρόκειται για το ευκολότερο μέρος της εκπαίδευσης στις πωλήσεις. Για τον πωλητή, η εικόνα της εταιρείας είναι το ίδιο το προϊόν. Πληροφορίες για το προϊόν αποτελούν το κόστος του, ο τρόπος διάθεσής του, οι ευκολίες αποθήκευσης, η εγγύηση και οι πολιτικές σχετικά με την τεχνική υποστήριξή του από την εταιρεία που το διαθέτει. Η εκπαίδευση των πωλητών επάνω στα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος παρέχεται συνήθως εντός της εταιρείας.

Περιλαμβάνει παρουσίαση και τεχνικές προδιαγραφές, πλαισιωμένες από γραπτές σημειώσεις, ενώ θα πρέπει να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους ανταγωνιστές. Όσο περισσότερα γνωρίζει ένας πωλητής για τους ανταγωνιστές του (γνώση της αγοράς), τόσο καλύτερα μπορεί να προωθήσει το προϊόν της δικής του επιχείρησης. Ακόμα και στην περίπτωση που η εταιρεία δεν παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους ανταγωνιστές, πρέπει ο πωλητής να τις αναζητήσει μόνος του. Κάθε προϊόν διαθέτει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα, τα οποία ο εκάστοτε πωλητής πρέπει να γνωρίζει και να είναι σε θέση να τα αναδεικνύει ή να τα υποβαθμίζει.

Εκτός από τη γνώση του προϊόντος, δηλαδή τί θα πουλήσετε, πρέπει να σκεφτείτε και πώς θα το πουλήσετε. Για παράδειγμα, συγκεντρώστε την προσοχή σας σε κάθε ξεχωριστό συστατικό του προϊόντος και αναρωτηθείτε:
(α) γιατί είναι κατασκευασμένο με αυτό τον τρόπο;
(β) ποια είναι η τεχνοτροπία των ανταγωνιστών; και
(γ) ποια τα πλεονεκτήματα του δικού σας προϊόντος;

Χρησιμοποιήστε την πρωτοβουλία και το ταλέντο σας ώστε να γίνετε πεπειραμένος στον χειρισμό, τη λειτουργία και παρουσίαση του προϊόντος σας. Εργαστείτε στενά με τους συναδέλφους σας πωλητές για την ανάπτυξη ταχύτερων και αρτιότερων λειτουργικών τεχνικών προώθησης. Παραδείγματος χάριν, δημιουργήστε φιλίες με τους χρήστες ανταγωνιστικού εξοπλισμού, ώστε να επωφεληθείτε για τα θετικά και αρνητικά χαρακτηριστικά του προϊόντος που πουλά ο ανταγωνιστής ή οι ανταγωνιστές σας. Έτσι, θα έχετε τη δυνατότητα να πουλήσετε το δικό σας προϊόν, προωθώντας το πιο ολοκληρωμένα και την κατάλληλη χρονική στιγμή. Ακόμα, αδράξτε την ευκαιρία για παρακολούθηση εμπορικών παρουσιάσεων και εκθέσεων (συναφών με το δικό σας προϊόν), ώστε να το εποπτεύετε καλύτερα.

Η παρακολούθηση των περιοδικών του χώρου και του αντικειμένου σας, αποτελεί μία ακόμα θετική κίνηση υπέρ σας. Διατηρήστε καλές σχέσεις με το τμήμα εξυπηρέτησης της εταιρείας και προτρέψτε τους να σας ενημερώσουν για πιθανά τεχνικά προβλήματα στα προϊόντα ή δυσαρέσκεια των πελατών. Οι άνθρωποι του τμήματος υποστήριξης συχνά γνωρίζουν περισσότερα από τους πωλητές σχετικά με τα προϊόντα. Αυτή η ανοιχτή επικοινωνία με το συγκεκριμένο τμήμα θα σας προετοιμάσει για κλήσεις από ενοχλημένους πελάτες, ενώ παράλληλα θα σας δώσει ερεθίσματα για προτροπές και καλύτερες λειτουργικές τεχνικές, εντός της εταιρείας.

(2.3) Η στρατηγική διεύρυνσης των αγορών - νέων πελατών

Το επόμενο βήμα μετά τη θεωρητική εκπαίδευση ενός πωλητή γύρω από το προϊόν είναι η μελέτη των αγορών και χρήσεων του προϊόντος, ώστε αυτό να προωθηθεί καλύτερα. Είναι φυσικό για έναν πωλητή, σε όλα τα στάδια της εκπαίδευσης, να αναρωτηθεί «ποιος αγοράζει» και «πως χρησιμοποιείται» το συγκεκριμένο προϊόν. Οι αγορές στις οποίες απευθύνεται μια εταιρεία, μπορούν να ταξινομηθούν σε υπάρχουσες και νέες αγορές. Αρκετές είναι οι εταιρείες που τα προϊόντα τους διοχετεύονται σε περισσότερες από μία αγορές, ενώ σε κάποιες άλλες, η αγορά στην οποία απευθύνονται, πολύ περιορισμένη. Ακόμα χειρότερα, μια εταιρεία μπορεί να οδηγηθεί σε διάλυση όταν η αγορά της εκλείψει. Πολλές εταιρείες συνεχίζουν την ανάπτυξή τους, αλλάζοντας τους στόχους τους αρκετά νωρίς, με τη δημιουργία νέων αγορών, ώστε να αποφύγουν τις πωλήσεις παρωχημένων προϊόντων.

Από την άλλη πλευρά, στις ήδη υπάρχουσες αγορές, υπάρχουν πάρα πολλές εταιρείες που είναι πιθανοί ή όχι πελάτες. Οι εταιρείες, λοιπόν, θα πρέπει συνεχώς να βρίσκονται σε επαγρύπνηση, με σκοπό:

(α) την εκμετάλλευση κάθε πιθανής ευκαιρίας που θα έχει ως στόχο την αύξηση του μεριδίου τους στην αγορά,
(β) την εύρεση επιπρόσθετων χρήσεων στις ήδη υπάρχουσες αγορές και
(γ) την ανάπτυξη νέων αγορών.

Η επαγρύπνηση, όπως και η επίτευξη των παραπάνω στόχων, δεν είναι μόνο μέλημα της ίδιας της κεντρικής διεύθυνσης της εταιρείας, αλλά και του κάθε τοπικού διευθυντή πωλήσεων χωριστά και των υφισταμένων του πωλητών.

(2.3.1) Πωλητής και εξεύρεση πιθανών πελατών

Επισημαίνοντας τους πιθανούς σας πελάτες, μπορείτε να εξοικονομήσετε αρκετό χρόνο. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, η χρήση του κώδικα SIC, βοηθάει στον εντοπισμό με μεγάλη ακρίβεια πιθανών πελατών, με όσο το δυνατόν λιγότερο από τον πολύτιμο χρόνο σας. Ο κώδικας αυτός αποτελεί κατ' ένα τρόπο, αυτοματοποιημένο σύστημα κατηγοριοποίησης και τυποποίησης όλων των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στη συγκεκριμένη χώρα. Στην Ελλάδα δεν υπάρχει αντίστοιχος κώδικας, ωστόσο η εταιρεία ICAP παρέχει στοιχεία για εταιρείες που κάθε χρόνο καταθέτουν ισολογισμό (ΕΠΕ, ΑΕ), ενώ για τους υπόλοιπους τύπους επιχειρήσεων (ΑΒΕΕ, ΟΕ, ΕΕ), μπορείτε να καταφύγετε στο Χρυσό Οδηγό. Το επόμενο βήμα είναι να χρησιμοποιήσετε εμπορικούς καταλόγους και να βρείτε ποιοι είναι αυτοί που δεν χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Θα έχετε λοιπόν στα χέρια σας μια λίστα με πιθανούς πελάτες.

Όταν έρχεστε σε επαφή με τους πελάτες, ρωτήστε τους σχετικά με τον τρόπο χρήσης των προϊόντων που τους παρέχονται, αλλά και ποια είναι τα κέρδη που αποκόμισαν από τη χρήση των προϊόντων αυτών. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι γνώστης όλων των δυνατοτήτων του προϊόντος της εταιρείας σας. Επικοινωνήστε με τους πιθανούς αγοραστές της ίδιας κατηγορίας προϊόντων και ενημερώστε τους για τα οφέλη των πελατών σας από την αγορά των προϊόντων σας. Για τον σκοπό αυτό χρησιμοποιήστε μαρτυρίες και αντίστοιχες ιστορίες. Με τον τρόπο αυτό αυξάνεται η διείσδυσή σας στην αγορά και κατά συνέπεια οι πωλήσεις και το εισόδημά σας.

(2.4) Η στρατηγική διαχείρισης της περιοχής ευθύνης
Ως αντιπρόσωπος πωλήσεων σε μια περιοχή έχετε μια σειρά από ευθύνες, καθώς είστε ο επικεφαλής της περιοχής δραστηριότητάς σας. Η περιοχή αυτή είναι ένα μόνο κομμάτι από το συνολικό γεωγραφικό χώρο, στον οποίο έχει παραρτήματα η εταιρεία σας και εσείς έχετε την υποχρέωση να δίνετε αναφορά των επιτευγμάτων σας στον αρμόδιο διευθυντή πωλήσεων. Η διαχείριση των πωλήσεων σε μια γεωγραφική περιοχή εφαρμόζει αρκετές από τις αρχές που χρησιμοποιούνται για τον ίδιο λόγο σε εθνικό και διεθνές επίπεδο. Απαιτεί μελέτη, προετοιμασία, εκτέλεση και εκτίμηση των πλάνων στρατηγικής. Τα πλάνα αυτά έχουν σχεδιαστεί με σκοπό την:

(α) πώληση σε μεγαλύτερο μέρος της αγοράς,
(β) την αύξηση των πωλήσεων στο μικρότερο δυνατό κόστος και
(γ) την επίτευξη όσο το δυνατόν μεγαλύτερης απόδοσης της επένδυσης σε σχέση με το χρόνο, τα χρήματα και την εξειδίκευση.

Το να θέτει ένας πωλητής στόχους στην περιοχή ευθύνης του, είναι ένα από τα σημαντικότερα μέρη του στρατηγικού του σχεδιασμού. Η ανανέωση των στόχων στην περιοχή ευθύνης θα βοηθήσει να κατευθύνετε τις προσπάθειές σας για πιο επιτυχημένες πωλήσεις, ενώ σωστές επανεκτιμήσεις των στόχων αυτών, θα σας κρατήσουν στο σωστό δρόμο. Οι συχνές αναφορές και εκτιμήσεις σχετικά με την πρόοδό σας, θα ανεβάσουν το ηθικό σας και θα δώσουν το έναυσμα για ακόμα μεγαλύτερες επιτυχίες. Πρωταρχικός σας στόχος θα πρέπει να είναι η μεγαλύτερη διείσδυση στην αγορά, θέτοντας πάντα εφικτούς και ρεαλιστικούς στόχους. Μπορείτε να θέσετε μετρήσιμα μεγέθη για το σκοπό αυτό, όπως π.χ «πρέπει να αυξήσω τις πωλήσεις μου κατά 10% μέσα σε 12 μήνες στην περιοχή ευθύνης μου». Εάν η περιοχή δραστηριότητάς σας είναι μεγάλη, χρησιμοποιήστε χάρτη οδηγού δρόμων, μαρκάροντας την περιοχή ευθύνη σας και χωρίζοντάς την σε υποπεριοχές (Α, Β, Γ, κλπ). Να είστε πάντα σε εγρήγορση για την εύρεση νέων πελατών. Χρησιμοποιήστε κάθε δυνατή τακτική προς αυτή την κατεύθυνση, όπως ταχυδρομείο, e-mail, τηλεφωνικές κλήσεις, που αποτελούν μερικά από τα παραδοσιακά «ανοίγματα» για εύρεση νέων πελατών.
Η χρήση ικανοποιημένων πελατών είναι επίσης ένα μέσο διαφήμισης. Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα χαρεί να σας βοηθήσει και να σας προτείνει σε άλλους. Ωστόσο, είναι αρκετά δύσκολο και χρειάζεται αρκετό κόπο για να έχετε ενθουσιασμένους πελάτες. Για την καλή εξυπηρέτηση του πελάτη, ο πωλητής θα πρέπει να νοιάζεται πραγματικά γι' αυτόν, επενδύοντας όσο το δυνατόν όλο και περισσότερο χρόνο. Εν κατακλείδι, ο επαγγελματίας πωλητής στην περιοχή ευθύνης του πρέπει να εφαρμόζει, πιστά, την εξής δέσμη μέτρων ορθής διαχείρισης:

(α) συντήρηση του τρέχοντος όγκου πωλήσεων από τους υπάρχοντες πελάτες,
(β) τακτική επικοινωνία μαζί τους
(γ) πώληση περισσότέρων προϊόντων στους υπάρχοντες πελάτες,
(δ) επέκταση των πωλήσεων και σε άλλα τμήματα των υπαρχόντων πελατών,
(ε) πώληση στους πελάτες των ανταγωνιστών του,
(στ) εύρεση νέων πελατών και αγορών, συνοδευόμενη από πωλήσεις.

(3) Η τακτική AIDCA, εργαλείο για τις προσωπικές πωλήσεις

Σε κάθε εμπορική επαφή η ιδανική πορεία ενός καινούργιου ανοίγματος περνά από το στάδιο μετατροπής του ενδιαφερόμενου σε υποψήφιο και τέλος σε πελάτη. Αφού κατανοήσει ο πωλητής τις βασικές στρατηγικές που πρέπει να ακολουθήσει, με σκοπό τη μέγιστη δυνατή προώθηση των προϊόντων του, πρέπει στο επόμενο στάδιο, να εφαρμόσει την τακτική AIDCA. Τα συγκεκριμένα αρχικά αντιπροσωπεύουν τα 5 επίπεδα κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας προσωπικής (face to face) πώλησης. Για τον εκάστοτε πωλητή, AIDCA σημαίνει Attention /Interest /Desire /Convince /Action και σε κάθε προσωπική επαφή πρέπει:

(α) να εξασφαλίζει την προσοχή (Attention) του υποψήφιου πελάτη. Χωρίς την «προσοχή» δύσκολα μπορούμε να πείσουμε τον πελάτη για οτιδήποτε.
(β) να προκαλούν ενδιαφέρον (Interest) τα λεγόμενά μας και η παρουσίαση που συνοδεύει την προώθηση του προϊόντος μας. Στο σημείο αυτό αποτελεί «κλειδί» η κατανόηση των ενδεχόμενων προβλημάτων που μπορεί να έχει ο πελάτης, προτείνοντάς του με το προϊόν μας, τη λύση που αναζητά.

(γ) να δημιουργείται στον πελάτη η επιθυμία (Desire) να ρωτήσει και να μάθει περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν. Η επιθυμία του πελάτη να μάθει λεπτομέρειες για το προϊόν, αποτελεί το στάδιο εκείνο από το οποίο παύει πλέον να είναι «υποψήφιος» και έχει πολλές πιθανότητες να γίνει «σίγουρος» πελάτης.

(δ) να πείθεται (Convince) ο υποψήφιος πελάτης, ώστε να προχωρήσει σε ενδεχόμενη συνεργασία με τον πωλητή. Αφού καταφέρουμε να τον πείσουμε μένει απλά η τυπική κύρωση για το «κλείσιμο» της συμφωνίας.

(ε) να λαμβάνει χώρα η δράση (Action) του πωλητή πριν και μετά το κλείσιμο της συμφωνίας, ώστε να αποδεικνύει και στην πράξη τα συμφωνηθέντα. Η δυναμική δράση του πωλητή κατά τη διάρκεια της πρώτης συμφωνίας είναι εκείνη που θα του επιτρέψει στο μέλλον ενδεχόμενη ανανέωση της συμφωνίας με τον ίδιο πελάτη.

Μια δεύτερη τακτική που συνήθως υποκαθιστά την AIDCA (αμερικανικό μοντέλο προσέγγισης του πελάτη κατά την προσωπική πώληση), περιλαμβάνει τα εξής χαρακτηριστικά:

(α) εξασφάλιση και επιδίωξη ευνοϊκής αντιμετώπισης - μεταχείρισης του πωλητή από την πλευρά του πελάτη,
(β) ανάπτυξη και διατήρηση του διαλόγου μεταξύ των ενδιαφερομένων (πελάτη - πωλητή),
(γ) ανάλυση του σκοπού επίσκεψης και παρουσίαση του προϊόντος,
(δ) αντιμετώπιση και επίλυση των ενδεχόμενων αντιρρήσεων και αποριών του πελάτη και
(ε) δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και συνεργασίας.

(4) Σωστή διαχείριση χρόνου
Η διαχείριση χρόνου καλύπτει τις τακτικές που χρησιμοποιούνται για την υλοποίηση των πλάνων και στρατηγικών της διαχείρισης περιοχής. Δηλαδή, τις εργασίες που επιτελούνται κατά τη διάρκεια των ημερήσιων, εβδομαδιαίων και μηνιαίων πωλήσεων, όσον αφορά στον κατάλληλο καταμερισμό του χρόνου για ταχύτερα και αποδοτικότερα αποτελέσματα. Η μη ορθή διαχείριση του χρόνου είναι ένας από τους κοινούς λόγους για αποτυχία στις πωλήσεις. Η διαχείριση χρόνου είναι επίσης αλληλοεξαρτώμενη από τα υπόλοιπα τμήματα που απαρτίζουν το πλάνο και το πρόγραμμα πωλήσεων. Εξαρτάται από την καλή γνώση του προϊόντος που διαθέτει ο εκάστοτε πωλητής, αφού ενδεχόμενη λάθος παρουσίαση ή ανικανότητα παροχής της κατάλληλης πληροφορίας, μπορεί να κοστίσει σε χρόνο.

Η σωστή διαχείριση χρόνου για έναν πωλητή είναι στενά συνδεδεμένη με αγορές και εφαρμογές που παρουσιάζουν μεγάλη δυναμική προώθησης και συνεπώς μεγαλύτερη εξοικονόμηση χρόνου. Ο επαγγελματίας πωλητής, δηλαδή, σπάνια αναλώνεται σε ραντεβού με πελάτες και επιχειρήσεις, των οποίων η αγοραστική δυναμική είναι περιορισμένη έως ελάχιστη. Επίσης, η ορθή διαχείριση χρόνου είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των τεχνικών πώλησης και αντιστρόφως, οι επιτυχημένες τεχνικές πώλησης είναι σημαντικές για τη διαχείριση του χρόνου, γιατί σωστά προγραμματισμένες πωλήσεις πάντα αποφέρουν εξοικονόμηση χρόνου προς όφελος ενός δραστήριου πωλητή. Εν συντομία, σωστή διαχείριση χρόνου σημαίνει αξιοποίηση κάθε λεπτού για επαφές με υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες. Σημαίνει ακόμα, ότι ο χρόνος πρέπει να αξιοποιείται, έτσι ώστε να αντιστοιχεί σε περισσότερες πωλήσεις και κέρδη.

Ένας σωστός ορισμός για την ορθή διαχείριση του χρόνου θα μπορούσε να ήταν ο εξής: «σωστή διαχείριση χρόνου είναι η παροχή του μέγιστου χρόνου των επαφών για παρουσίαση των προϊόντων στις αγορές με τον πιο αποδοτικό τρόπο και η δημιουργία στρατηγικών για χειρισμό των επιμέρους διαδικασιών (παραγγελίες, νέες επαφές, υποστήριξη πελατών κλπ)». Παρ' όλο που για την επίτευξη των παραπάνω στόχων θα έχετε υποστήριξη και από άλλες υπηρεσίες ή τμήματα της εταιρείας σας, είναι σίγουρο ότι ορισμένες, μονάχα εσείς θα πρέπει να τις χειριστείτε Αυτό συμβαίνει επειδή προσφέρατε τις «δικές σας» υπηρεσίες στους «δικούς σας» πελάτες και επομένως, είναι αποκλειστικά και μόνο, δικής σας ευθύνη η ικανοποίησή τους.

(4.1) Συνήθεις λόγοι για «χάσιμο χρόνου»

Ο πωλητής που προσπαθεί να κατανείμει σωστά το χρόνο του, ώστε να γίνεται περισσότερο αποδοτικός, πρέπει πρώτα να αναρωτηθεί αν πράγματι χρησιμοποιεί παραγωγικά το χρόνο του και αν όχι, σε τι άλλο τον αναλώνει; Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για χάσιμο χρόνου είναι οι εξής:

Συχνές κλήσεις από και προς μικρής σημασίας πελάτες
«Άχρηστες» συζητήσεις με υποψήφιους πελάτες και συνεργάτες
Η προσωπική επικοινωνία και επαφή με πελάτες (ραντεβού) για όχι και τόσο σημαντικά θέματα, τη στιγμή που ένα απλό τηλεφώνημα θα ήταν αρκετό
Η μη αποδοτική δρομολόγηση και με μεγάλη διαφορά ώρας, του ενός επαγγελματικού ραντεβού με το άλλο
Οι καθυστερήσεις σε αίθουσες αναμονής και όχι οι απ' ευθείας επαφές με τους υποψήφιους πελάτες
Η επικοινωνία και πρώτη επαφή για συνάντηση με «μεσάζοντες» και όχι με τους άμεσα ενδιαφερόμενους
Το να ξεχάσετε να φέρετε μαζί σας σημειώσεις ή οτιδήποτε άλλο απαραίτητο σε μια παρουσίαση προϊόντος
Η μη αποδοτική χρήση της αλληλογραφίας για υποστήριξη των άλλων τύπων επαφών (π.χ μια ευχαριστία ή μια πρόσκληση)
Η μη ολοκληρωμένη πώληση εξαρχής (εκεί που σε κανονικές περιπτώσεις χρειάζεστε για παράδειγμα δύο ραντεβού για το κλείσιμο μιας συμφωνίας, αυτή για διάφορους λόγους πραγματοποιείται σε πολύ περισσότερα).

(5) Η «πρόσωπο με πρόσωπο» επαφή με τον πελάτη

Οι επαφές «πρόσωπο με πρόσωπο» είναι ο πιο κοινός και συνήθως, ο πιο παραγωγικός τύπος επαφών που χρησιμοποιεί ένας επαγγελματίας πωλητής. Σε ορισμένες περιπτώσεις πρέπει να προτιμάται σε σχέση με αντίστοιχους τύπους επαφών (τηλέφωνο, επιστολή, e-mail) γιατί, ακριβώς, εξασφαλίζει την αμεσότητα στη σχέση πωλητή - πελάτη. Για παράδειγμα, όταν βρίσκεστε με τον πελάτη, σε μια προσωπική (face to face) επαφή, είναι ευκολότερο να εξασφαλίσετε και να διατηρήσετε αμείωτο το ενδιαφέρον του. Επίσης, όταν μπορείτε να παρατηρείτε τις συνθήκες κάτω από τις οποίες εργάζεται και δραστηριοποιείται ο υποψήφιος πελάτης σας, έχετε τη δυνατότητα να κατανοήσετε καλύτερα τις απαιτήσεις και τα «θέλω» του, ώστε να οδηγηθείτε σε μια αμοιβαία ωφέλιμη συμφωνία.

Αντίστροφα, όταν ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να σας παρατηρεί εκείνος κατά τη διάρκεια μιας face to face επαφής, μπορείτε να τον πείσετε ευκολότερα όντας κατάλληλα προετοιμασμένος ως προς την εμφάνιση, τη συμπεριφορά και τον επαγγελματισμό. Σε μια πρόσωπο με πρόσωπο επαφή, ο πωλητής βρίσκεται «επί σκηνής» και θέτει τον εαυτό του σε «τρωτή» θέση, σε περίπτωση που δεν έχει φροντίσει προσεκτικά τον χειρισμό των επαγγελματικών του «εργαλείων» διαπραγμάτευσης και παρουσίασης του προϊόντος του.

Ο αριθμός των επαφών face to face είναι πολύ μικρός σε σχέση με όλους τους τύπους επαφών που μπορεί θεωρητικά να πραγματοποιήσει ένας πωλητής (τηλέφωνο, επιστολή, e-mail). Κατά το αμερικανικό μοντέλο προσωπικών πωλήσεων, ακόμα και ο καλύτερος πωλητής δεν μπορεί να πραγματοποιήσει περισσότερα από έξι προσωπικά ραντεβού με πελάτες την ημέρα. Στην «πρόσωπο με πρόσωπο» επαφή ο πωλητής πρέπει να δίνει ιδιαίτερο βάρος στα εξής:

Να συστήνεται πάντα με το όνομά του στους ανθρώπους που συναντά, ασχέτως αν είναι πιθανοί πελάτες ή όχι.
Να χαιρετά πάντα τους πελάτες (και στην αρχή και στο τέλος της επικείμενης συνάντησης) χρησιμοποιώντας το όνομά τους, αν είναι δυνατόν.
Να κάνει πάντα τις αρχικές παρατηρήσεις, έχοντας τον πρώτο λόγο.
Να επιδιώκει όσο το δυνατόν περισσότερο το διάλογο.
Να κάνει την επαγγελματική του πρόταση, στα πρώτα περίπου στάδια της συζήτησης.
Να χρησιμοποιεί πάντα βοηθητικό υλικό για την καλύτερη παρουσίαση του προϊόντος (π.χ εικόνες, σημειώσεις, έρευνες κλπ).
Να είναι πάντοτε σε θέση να αντικρούει πιθανές αντιρρήσεις του πελάτη.
Να αποχωρεί πάντα χαμογελαστά και ευγενικά, ανεξάρτητα από τη θετική ή αρνητική έκβαση της συνάντησης.

(6) Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά

Για να αναπτυχθεί και να προοδεύσει σωστά ένας πωλητής, χρειάζεται εκπαίδευση και μάλιστα συνεχή εκπαίδευση. Εκπαίδευση σε γνώσεις προϊόντων, όρους αγοράς και εφαρμογών, διερεύνησης των ανταγωνιστών, οργάνωση, διαχείριση χρόνου, τεχνικές πωλήσεων, συμπεριφορά και δραστηριοποίηση. Πάνω απ' όλα, τα πάντα είναι ρευστά, καθώς νέες αγορές δημιουργούνται, άλλες εξαφανίζονται ή υπολειτουργούν και συνεχώς νέες εφαρμογές ανακαλύπτονται. Επίσης, νέες συσκευές επικοινωνίας αλλάζουν τους τρόπους διοίκησης και διαχείρισης χρόνου.

Η ταμειακή ροή της εταιρείας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη μετατροπή των προϊόντων της σε χρήμα. Κατά αναλογία, το εισόδημά σας καθορίζεται, εν γένει, από την ικανότητά σας να φέρετε εις πέρας αυτή τη διαδικασία μετατροπής. Οι αποτελεσματικές επαγγελματικές πωλήσεις είναι, λοιπόν, σημαντικές τόσο για εσάς, όσο και για την εταιρεία σας, ώστε η συνεχής εκπαίδευση να είναι ζωτικής σημασίας.
Η εκπαίδευση προσφέρεται γενικά, σε τρία επίπεδα:

(α) Εκπαίδευση στην εταιρεία, μέσω προγραμμάτων, τα οποία, συχνά, αναπτύσσονται και διευθύνονται από ικανά διοικητικά στελέχη της εταιρείας, διδάσκονται σε αίθουσες διδασκαλίας και επαναλαμβάνονται σε τακτικές συναντήσεις. Συμβουλευτικό υλικό και εκπαιδευτικά βοηθήματα παρέχονται στους διευθυντές πωλήσεων για συνεχή εκπαίδευση και ανασκόπηση σε περιφερειακά και θυγατρικά γραφεία.

(β) Εκπαίδευση σε «χαμηλότερο επίπεδο», που συνήθως παρέχεται από τον τοπικό διευθυντή πωλήσεων. Ένας τρόπος, είναι η εκπαίδευση στη βάση τακτικών συναντήσεων, πάντα με την καθοδήγηση του τοπικού αντιπροσώπου πωλήσεων.

(γ) Η «αυτοεκπαίδευση» του πωλητή λαμβάνει χώρα, συνήθως με γνώμονα την εμπειρία που αποκτά από τη διαχείριση στην αγορά, ικανοποιητικών ποσοστών πωλήσεων (συνήθως αυξητικών).
Ανακεφαλαιώνοντας, θα μπορούσαμε να επισημάνουμε τα εξής:

Γίνετε ένας επαγγελματίας πωλητής «επί σκηνής» στις επαφές με τον πελάτη ή τον υποψήφιο αγοραστή.
Φερθείτε ως επαγγελματίας ηθοποιός, καθώς χρησιμοποιείτε τα εργαλεία πωλήσεων και τις επαγγελματικές σας προτάσεις για την καλύτερη δυνατή προώθηση του προϊόντος σας.
Σχεδιάστε την παρουσίαση σας από την αρχή ως το τέλος και εξασφαλίστε απ' το πρώτο κιόλας λεπτό, την προσοχή του πελάτη ενθαρρύνοντας το διάλογο και όχι το μονόλογο.
Να είστε ευπαρουσίαστος, ευγενικός, όχι όμως συνεσταλμένος, σίγουρος και σταθερός στις απόψεις σας, όχι όμως θρασύς.
Αντιμετωπίστε τις αντιρρήσεις και τις αναβολές με σύνεση. Απαντήστε με σιγουριά, παρουσιάζοντας, πάντοτε, επιχειρήματα για τα πλεονεκτήματα των προϊόντων σας.
Το σύνολο των δοκιμασμένων σίγουρων επαγγελματικών τεχνικών, που αναλύθηκαν στις παραπάνω σελίδες, σε συνδυασμό με μια αξιολογική και συμφέρουσα για τον υποψήφιο πελάτη πρόταση, θα κινήσουν το ενδιαφέρον του αγοραστή, με αποτέλεσμα να «θέλει» να αγοράσει από εσάς. Ωστόσο, πρέπει να προσέξετε τις παρακάτω λεπτομέρειες, οι οποίες κάνουν τη διαφορά και χρήζουν έναν πωλητή, «επαγγελματία».

(6.1) Προγραμματίστε στο μυαλό σας «ανιχνευτικές» ερωτήσεις

Η ερώτηση είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για τον συμβουλευτικό πωλητή. Δεν μπορείτε να δουλέψετε ως δημιουργικός επαγγελματίας, πριν καθορίσετε τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη σας. Αυτό επιτυγχάνεται με την ανάπτυξη του διαλόγου. Πρέπει να διατηρείτε τη ροή του διαλόγου με έξυπνες ερωτήσεις. Αυτές οι ερωτήσεις συνήθως προετοιμάζονται προκαταβολικά και σχεδιάζονται έτσι ώστε να αποκαλύψουν πληροφορίες για τον υποψήφιο πελάτη, τις απαιτήσεις του, την εταιρεία και τις ανάγκες της εταιρείας του. Στην πραγματικότητα, οι ερωτήσεις σας αποκαλύπτουν ανάγκες και η πρότασή σας υπαγορεύει τρόπους για την ικανοποίηση των αναγκών αυτών.

Ο καλύτερος τύπος ερωτήσεων για να καθορίσετε τις ανάγκες του πελάτη σας, είναι ο ανιχνευτικός. Είναι συνήθως, ερωτήσεις «ανοιχτής απάντησης» που δεν μπορούν να απαντηθούν με ένα ναι ή όχι. Παραδείγματος χάριν: Ποιο είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα στο δυναμικό των πωλήσεων σας; ή Πως πιστεύετε ότι θα μπορούσε να διορθωθεί το πρόβλημα; ή ακόμα, Ποια είναι τα άμεσα πλάνα της εταιρείας για ανάπτυξη;

(6.2) «Χειριστείτε» τους πελάτες κατάλληλα

Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν μόνο με το μυαλό τους αλλά και με την καρδιά τους. Ακόμη και μικρά, φαινομενικά ασήμαντα πράγματα, τους επηρεάζουν θετικά ή αρνητικά για το προϊόν, τον πωλητή και την εταιρεία του πωλητή. Οι προσχεδιασμένες παρουσιάσεις ενός πωλητή για την προώθηση του προϊόντος του, πρέπει πάντα να στοχεύουν τη σωστή μεταχείριση των ανθρώπων. Οι ψυχολόγοι έχουν πρόσφατα μελετήσει τα κοινά χαρακτηριστικά των πιο επιτυχημένων πωλητών και έχουν βγάλει το συμπέρασμα ότι οι περισσότεροι από αυτούς έχουν εξαιρετικές ικανότητες στην κοινωνική αλληλεπίδραση, την ικανότητα δηλαδή, να δεσμεύουν τον υποψήφιο πελάτη με το διάλογο.

Αυτή η κοινωνική αλληλεπίδραση, βοηθάει στο να κερδίσετε ευνοϊκή αντιμετώπιση, που είναι πολύ σημαντική στα αρχικά στάδια της επαφής με τον πελάτη ή τον υποψήφιο πελάτη. Αφού έχετε δημιουργήσει μια καλή παρουσία και έχετε ευχαριστήσει τον υποψήφιο πελάτη, οι βάσεις έχουν τεθεί για να καθορίσετε τις ανάγκες του. Με τον τρόπο αυτό, η επιδιωκόμενη πώληση είναι σίγουρο ότι οδεύει προς την επιτυχία.

(6.3) Πότε να χρησιμοποιείτε το μικρό όνομα του πελάτη
Προσέξτε να μην χρησιμοποιήσετε το μικρό όνομα του υποψήφιου πελάτη σας πολύ νωρίς. Αφήστε εκείνον ή το προσωπικό της εταιρείας του να καθορίσουν το πότε. Γενικός κανόνας πάντως είναι ο εξής: Συνεχίστε να αναφέρεστε στον υποψήφιο πελάτη με το επίθετό του για αρκετό χρονικό διάστημα, μέχρι τη στιγμή που εκείνος θα αρχίσει να σας καλεί με το μικρό σας όνομα. Το ίδιο ισχύει και για το προσωπικό της εταιρείας του. Αφήστε τη γραμματέα του να καθορίσει πώς θα πρέπει να την καλείτε στην πρώτη σας επαφή.

Ιδιαίτερα για τον πρώτο καιρό, καλό είναι να αναφέρεστε σε εκείνη κάνοντας χρήση του επιθέτου της ή απλά του ονοματεπωνύμου της. Όσον αφορά τον υποψήφιο πελάτη σας, αν σας συστηθεί με το ονοματεπώνυμό του οφείλετε να τον καλείτε αποκλειστικά και μόνο με αυτό. Στην περίπτωση αυτή ο πελάτης είναι εκείνος ο οποίος καθορίζει το «παιχνίδι» της οικειότητας μεταξύ σας. Όποτε και όταν εκείνος σας προτείνει τη χρήση του ενικού στις κατ' ιδίαν επαφές σας και επίσης όταν εκείνος πρώτος σας αποκαλέσει με το μικρό σας όνομα, τότε και μόνο τότε, οφείλετε να συζητάτε μαζί του πιο οικεία.

(6.4) Διαλέξτε τις σωστές λέξεις
Κάντε την παρουσίαση σας με σαφήνεια και πάντα πάνω στο θέμα. Διαλέξτε τις σωστές και πιο κατάλληλες λέξεις, ώστε να περιγράψετε την πρότασή σας, όσον το δυνατόν καλύτερα και αντιπροσωπευτικότερα για εσάς. Βεβαιωθείτε ότι οι λέξεις που χρησιμοποιείτε αποδίδουν επακριβώς αυτό που εννοείτε. Πρέπει να έχουν επιλεγεί κατόπιν ωρίμου σκέψεως, ώστε ο ακροατής να καταλαβαίνει, να αφομοιώνει και να συμφωνεί με τα λεγόμενά σας. Σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση, η παρουσίαση σας είναι απλά «χάσιμο» χρόνου, τόσο για εσάς, όσο και για τον υποψήφιο πελάτη. Για να βελτιώσετε το λεξιλόγιό σας, ψάξτε για λέξεις που είναι πέρα από τα όρια του τρέχοντος λεξιλογίου που ήδη χρησιμοποιείτε.
Ίσως σε κάποιες από αυτές να αναγνωρίσετε την έννοιά τους μέσω της ομοιότητάς τους με οικείες προς σε εσάς λέξεις, αλλά ίσως να είναι λέξεις τις οποίες δεν χρησιμοποιείτε άνετα και μερικές να τις χρησιμοποιείτε για πρώτη φορά (πρωτάκουστες). Καταγράψτε αυτές τις λέξεις, βρείτε τι σημαίνουν, εξασκηθείτε στην προφορά τους και προσθέστε τες στο λεξιλόγίο σας. Έτσι, θα το διευρύνετε με τον καιρό και οι παρουσιάσεις σας θα γίνουν πιο αποτελεσματικές και περισσότερο εξειδικευμένες.

(6.5) Γιατί δεν θα πρέπει να καπνίζετε στις επαφές με τον πελάτη

Αποφύγετε το κάπνισμα, όταν εργάζεστε με τον πελάτη, ακόμα και αν αυτός καπνίζει και σας προσφέρει τσιγάρο. Υπάρχει ένας καλός λόγος για να μην καπνίζετε. Από τη μια μεριά, το κάπνισμα μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια σε έναν μη καπνιστή. Από την άλλη, όταν κάνετε μια παρουσίαση χρειάζεστε το 100% (ή όσο το δυνατόν περισσότερο) της προσοχής του πελάτη. Μπορείτε να κερδίσετε αυτή την προσοχή, με καλή οπτική επαφή, αναγνωριστικές ερωτήσεις και ενδιαφέρουσες εξηγήσεις.

Όταν καπνίζετε και αναγκαστικά χρησιμοποιείτε το τασάκι, δημιουργείτε προβλήματα γιατί αποσπάτε την προσοχή του υποψήφιου πελάτη, από το πραγματικό γεγονός που είναι η προώθηση του προϊόντος σας. Με το κάπνισμα, ο πελάτης αποπροσανατολίζεται, αφού τα μάτια του θα ακολουθούν συνεχώς το χέρι σας καθώς τινάζει τη στάχτη. Πιθανόν να μετακινήσει το τασάκι για την άνεσή σας. Η όλη διαδικασία δημιουργεί μια ανώφελη παρενόχληση, τη στιγμή που έχετε ανάγκη οποιοδήποτε θετικό στοιχείο προς όφελός σας. Απέχετε από το κάπνισμα κατά τη διάρκεια των συναντήσεων σας με πελάτες, γιατί αξίζει τον κόπο να εξασφαλίσετε τη μέγιστη δυνατή προσοχή τους, που συνεπάγεται το «κλείσιμο» μιας εμπορικής συμφωνίας.

(6.6) «Χρωματίστε» την Ομιλία σας

Ένα από τα χαρακτηριστικά του έμπειρου, γεμάτου αυτοπεποίθηση πωλητή είναι η αποτελεσματική χρήση των παύσεων, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Αντίστροφα, ο βιαστικός μονόλογος και ο καταιγισμός από λέξεις προδίδουν έναν νευρικό και ανασφαλή πωλητή. Χρειάζεται θάρρος για τη χρήση των παύσεων και της σιγής, αλλά τα αποτελέσματά τους είναι σημαντικότατα. Δοκιμάστε τη χρήση των παύσεων και συνδυάστε την με τη γλώσσα του σώματος, ώστε να επικεντρώσετε την προσοχή σας, σε ένα σημείο, χωρίς να κουράζετε τον πελάτη - ακροατή. Σταματώντας την ομιλία σας, πριν αποκριθείτε σε μια παρατήρηση ή ένα σχόλιο κάποιου πελάτη, τονίζετε με τον τρόπο αυτό τη σπουδαιότητα του σχολίου του και αφήνεται πολύ θετικές εντυπώσεις.

Προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τις παύσεις, κυρίως, στις συνεντεύξεις πωλήσεων. Ανακεφαλαιώστε τις θέσεις σας, κάντε μια τελευταία ερώτηση, κοιτάξτε τον συνομιλητή σας στο πρόσωπο και παραμείνετε σιωπηλός. Αυτό ονομάζετε «σιωπηλός επίλογος». Περιμένετε μέχρι ο συνομιλητή σας να σπάσει τη σιωπή (είναι πολύ θετική εξέλιξη). Σχεδιάστε τα σημεία στα οποία θα διακόψετε την ομιλία σας, ακόμα και από πριν, αφού προγραμματίσετε και ξέρετε σε ποιο κομμάτι της παρουσίασης επιδιώκετε να σταθείτε περισσότερο. Είναι αποτελεσματική μέθοδος και θα βελτιώσει την εικόνα σας απέναντι στον υποψήφιο πελάτη.

(6.7) Πώς να αντιμετωπίσετε τις αντιρρήσεις

Όταν τηλεφωνείτε σε έναν υποψήφιο πελάτη για να κλείσετε ένα πρώτο ραντεβού ή όταν συνομιλείτε μαζί του πρόσωπο με πρόσωπο, είναι πιθανό να προσπαθήσει να σας αποφύγει ή να φέρει αντιρρήσεις. Σε μερικές περιπτώσεις πρέπει να δουλέψετε σκληρά σχετικά με το πώς θα αντιμετωπίσετε ενδεχόμενες αντιρρήσεις. Σε κάθε εταιρεία υπάρχουν κάποιες συνηθισμένες αντιρρήσεις που όλοι οι πωλητές καλούνται να αντιμετωπίσουν. Μια καλή ιδέα είναι να συμβουλευτείτε τους συνεργάτες σας και τον διευθυντή σας. Φτιάξτε από κοινού μια λίστα με αυτές τις κοινές αντιρρήσεις και αποφασίστε για το ποιες θα πρέπει να είναι οι σωστές κινήσεις σας. Όταν, λοιπόν, έρθετε αντιμέτωπος με μια προσπάθεια απόρριψης ή κάποιο άλλο εμπόδιο ενεργήστε ακολουθώντας τα παρακάτω παραδείγματα:

Αντίρρηση: Δεν ενδιαφέρομαι.
Απάντηση: Κύριε (επίθετο), δεν μπορώ να καταλάβω γιατί δεν ενδιαφέρεστε για κάτι που δεν είχατε την ευκαιρία να δείτε. Είναι βέβαια στη δική σας κρίση, θα μπορούσατε όμως.

Αντίρρηση: Είμαι πολύ απασχολημένος.
Απάντηση: Κύριε (επίθετο), εκτιμώ το ότι είστε απασχολημένος, γι' αυτό άλλωστε και σας τηλεφώνησα για να κλείσουμε ένα ραντεβού. Θα μπορούσατε.;

Αντίρρηση: Δεν υπάρχουν χρήματα. Δεν μπορώ να αντεπεξέλθω στο κόστος.
Απάντηση: Κύριε (επίθετο), καταλαβαίνω ότι προσπαθείτε να αποφύγετε περιττά έξοδα, όμως δεν υπάρχει καμιά υποχρέωση από μέρους σας. Το μόνο που ζητώ από εσάς είναι να μελετήσετε την πρότασή μας και να ερευνήσετε αν θα είναι επικερδής για σας. Θα μπορούσατε.;

(6.8) Επαγγελματικά τηλεφωνήματα

Πριν μιλήσετε στο τηλέφωνο με τον πελάτη (ειδικά για πρώτη φορά), είναι πολύ σημαντικό να έχετε από πριν σκεφθεί τι ακριβώς πρόκειται να πείτε. Όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως, διαλέξτε «δυνατές» λέξεις και φράσεις που μπορεί να «πουλήσουν». Μιλήστε καθαρά, προσεκτικά και με ύφος, χωρίς να δείχνετε ίχνος δειλίας (δείγματα αβεβαιότητας ή δειλίας αυξάνουν τις πιθανότητες απόρριψης ή αναβολής). Προσπαθήστε να είστε ευγενικός με όλους τους ενδιάμεσους συνομιλητές πριν φτάσετε στον υποψήφιο πελάτη (τηλεφωνητή, γραμματέα, κάποιον υπάλληλο). Πάρτε μια βαθιά ανάσα πριν μιλήσετε και κρατήστε το ακουστικό περίπου δύο δάκτυλα μακριά από τα χείλη σας.

Δείξτε σεβασμό στο συνομιλητή σας. Πάνω απ' όλα δημιουργήστε και διατηρήστε ένα ύφος ενθουσιασμού για τα λεγόμενά σας. Επαναλάβετε παραδείγματα και γεγονότα που αποδεικνύουν την επιτυχία της εταιρείας σας στις πωλήσεις ή δικά σας επιτεύγματα. Αυτό θα σας κάνει ενθουσιώδεις και σίγουρους στην τηλεφωνική σας προσέγγιση και η καλή ψυχολογία σας θα φανεί στη φωνή και στον τρόπο ομιλία σας.
Για παράδειγμα:

Χαιρετισμός: Καλημέρα, κύριε (επίθετο). Είμαι ο (ονοματεπώνυμο) της εταιρείας (επωνυμία). Είναι δυνατόν να μιλήσουμε για λίγο.;

Σιωπήστε, περιμένοντας για απόκριση και συγκεντρωθείτε. Προσπαθήστε να καταλάβετε από τον τόνο της φωνής και τις λέξεις, πως νοιώθει ο υποψήφιος πελάτης για το τηλεφώνημά σας. Η παραπάνω ερώτηση, «Είναι δυνατόν να μιλήσουμε για λίγο.;», αποτελεί δείγμα ευγένειας και θα σας ξεχωρίσει από τους άλλους ανταγωνιστές πωλητές. Είναι σημαντικό να κάνετε τέτοιου είδους ερωτήσεις, αφού ο πελάτης μπορεί να είναι απασχολημένος ή να έχει κάποιον άλλον στο γραφείο και το τηλεφώνημα σας να πάει χαμένο.

Αν ο πελάτης απαντήσει ότι είναι απασχολημένος απλά ρωτήστε το εξής: «Εντάξει κύριε (επίθετο), θα μπορούσα να σας ξαναπάρω, ας πούμε στις 16:00.;». Δεν χρειάζονται περιττές κουβέντες, κλειστέ το τηλέφωνο μόλις πετύχετε τον στόχο σας. Εξοικονομείστε χρόνο μπαίνοντας κατευθείαν στο χώρο των ενδιαφερόντων του πελάτη, του οποίου, επίσης, είναι πολύ περιορισμένος ο χρόνος. Αν υποσχεθήκατε στον πελάτη ότι θα ξαναπάρετε τηλέφωνο, κάντε το και μάλιστα σύντομα. Επίσης, αν υποσχεθήκατε να στείλετε ενημερωτικά φυλλάδια κάντε το σύντομα, αφού συμπεριλάβετε όμως και ένα φιλικό σημείωμα. Οι καλές εντυπώσεις που αφήνετε κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επαφής με πελάτες μπορούν να συνοψιστούν στα εξής:

(α) Κατάλληλη επιλογή λέξεων
(β) Προφορά
(γ) Διατύπωση
(δ) Χροιά φωνής
(ε) Ταχύτητα λόγου

Πολλές φορές θα βρεθείτε στην κατάσταση να τηλεφωνείτε σε κάποιον και να παίρνετε την απάντηση, «Είναι πολύ απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Θα του ζητήσω να σας τηλεφωνήσει ο ίδιος». Μπορεί να χάσετε πολύτιμο χρόνο απλά περιμένοντας το τηλεφώνημά του. Ο υποψήφιος πελάτης σας, ίσως έχει άλλες προτεραιότητες και να καθυστερεί να σας τηλεφωνήσει επίτηδες ή πιο απλά να μην ενδιαφέρεται καθόλου για την πρότασή σας. Και στις δύο περιπτώσεις μη ξοδεύετε τις πολύτιμες ώρες σας, περιμένοντάς τον. Αφήστε το τηλεφώνημά του να πάρει τον «φυσικό του δρόμο».

(7) Εν κατακλείδι

Εφαρμόζοντας τις παραπάνω τεχνικές και κατανοώντας τη φιλοσοφία του χώρου των πωλήσεων είναι σίγουρο πως όχι μόνο θα μπορέσετε να πραγματοποιήσετε ποιοτικές και κερδοφόρες πωλήσεις για εσάς και την εταιρεία σας, αλλά θα είστε και σε θέση να εξελιχθείτε σε ικανότατο και επαγγελματία πωλητή. Να έχετε κατά νου ότι οι μικρές λεπτομέρειες είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά και καθορίζουν την επιτυχία. Εργαστείτε πάνω σε αυτές, μάθετε να τις χειρίζεστε και να τις αξιοποιείτε προς όφελός σας και είναι βέβαιο ότι θα είστε σε θέση να επιτύχετε τους στόχους που έχετε θέσει και να διακριθείτε στον τομέα εκείνο που εσείς έχετε επιλέξει.

panossales.blogspot.gr