UPSELLING Η ΠΩΣ ΝΑ ΒΕΛΤΙΩΣΕΤΕ ΠΩΛΗΣΕΙΣ & ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ

by Ποντικακης Παναγιωτης

Upselling (ή up-selling) είναι η τεχνική πώλησης με την οποία ο πωλητής παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει ακριβότερα είδη, αναβαθμίσεις ενός είδους ή άλλα πρόσθετα σε μια προσπάθεια να προβεί σε πιο κερδοφόρα πώληση.

Το Upselling συνήθως αφορά την εμπορία των πιο κερδοφόρων υπηρεσιών ή προϊόντων, αλλά μπορεί επίσης να παρουσιάζει απλώς στον πελάτη και άλλες επιλογές που ίσως δεν της εξέταζε πριν. Σημαίνει την πώληση ενός είδους που είναι πιο επικερδές ή αλλιώς προτιμότερο για τον πωλητή, αντί, ή επιπλέον, της αρχικής πώλησης.

Για επιτυχημένο upselling, θα πρέπει τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που θα προταθούν από τον πωλητή να έχουν επιλεγεί προσεκτικά ώστε να είναι του ίδιου τύπου ή συναφή με αυτά τα οποία ο πελάτης σκοπεύει να αγοράσει.

Παραδείγματα

Πρόταση μιας premium μάρκας αλκοολούχου ποτού, όταν ο πελάτης δεν προσδιορίζει την επιθυμητή μάρκα

Πώληση μιας εκτεταμένης σύμβασης παροχής υπηρεσιών για μια συσκευή

Πρόταση στον πελάτη να αγοράσει περισσότερη μνήμη RAM ή μεγαλύτερο σκληρό δίσκο κατά τη συντήρηση του υπολογιστή του

Πώληση πολυτελούς ή πρόσθετου ηλεκτρονικού εξοπλισμού σε ένα όχημα

Πρόταση στον πελάτη να αγοράσει ένα εκτεταμένα πακέτο στο πλυντήριο αυτοκινήτων (πχ βιολογικό καθάρισμα)

Πρόταση στον πελάτη να αγοράσει το μεγαλύτερο πιάτο στο μενού ή να προσθέσει επιπλέον είδη (πιτσαρίες, ταχυφαγεία)

Τεχνικές

Πολλές εταιρείες εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους τους να εφαρμόζουν το upselling σε προϊόντα και υπηρεσίες και παρέχουν κίνητρα και μπόνους για τους πιο επιτυχημένους του προσωπικού. Είναι όμως πολύ σημαντικό σε περιβάλλον αυτού του τύπου, να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στη εκπαίδευση των εργαζομένων στις διάφορες τεχνικές. Ένας ανεπαρκώς εκπαιδευμένους εργαζόμενος μπορεί να αφήσει να του ξεφύγει το κίνητρο του προγράμματος upselling και, επομένως, να προσβάλλει έναν τακτικό και πιστό πελάτη. Μεταξύ των πελατών και των υπαλλήλων υπάρχει ένα επίπεδο εμπιστοσύνης που αν σπάσει ίσως ποτέ δεν μπορέσει να αποκατασταθεί.

Η αντίληψη των πραγματικών αναγκών και του προϋπολογισμού του πελάτη είναι η πιο κοινή τεχνική για επιτυχημένο upselling. Επιτρέπει στον υπάλληλο που ασκεί το upselling να κατανοήσει καλύτερα τι είναι αυτό που χρειάζεται ο συγκεκριμένος αγοραστής και να το προσφέρει στοχευμένα και με διακριτικό τρόπο.

Η δημιουργία φόβου κατά τη διάρκεια της διαδικασίας της αγοράς είναι μια άλλη τεχνική, ιδιαίτερα αποτελεσματική για τα ακριβά αντικείμενα όπως οι ηλεκτρονικές συσκευές, η αλλαγή κινητήρα του αυτοκινήτου να καίει υγραέριο και οι ακριβές δερμάτινες μπότες. Η επέκταση της εγγύησης, η πώληση και εγγύησης ή η αγορά και ενός σπρέι προστασίας προκειμένου οι μπότες να είναι περισσότερο ανθεκτικές στο χρόνο, είναι λύσεις (πρόσθετες πωλήσεις) που μπορεί να προσφέρουν ηρεμία – σιγουριά στον αγοραστή.

Η αίσθηση του επείγοντος είναι επίσης πολύ διαδεδομένη τεχνική. Στους πελάτες δημιουργείτε η αίσθηση του κατ’ επείγοντος, κάνοντας τους να πιστέψουν ότι θα χάσουν την ισχύουσα προσφορά αν δεν αγοράσουν άμεσα. Τίτλοι που χρησιμοποιούνται γι’ αυτό το σκοπό είναι «Η προσφορά της ημέρας», «Διαθέσιμο μέχρι το τέλος της εβδομάδας» κλπ. 

Η σπανιότητα είναι μια ακόμη τεχνική που χρησιμοποιείτε πολύ στα ηλεκτρονικά καταστήματα όταν ενημερώνουν τους πελάτες για τον περιορισμένο αριθμό των προϊόντων που κάνουν upselling, προκειμένου να τους δελεάσετε να αγοράσουν άμεσα. Για παράδειγμα το amazon χρησιμοποιεί μηνύματα όπως “Only 2 left in stock – order soon!”. Η σπανιότητα δημιουργεί μια αίσθηση επείγοντος στο υποσυνείδητο του αγοραστή με στόχο τη γρήγορη αγορά "Αγοράστε τώρα ! Η προσφορά μας τελειώνει σήμερα !!!".

Καλές πωλήσεις!

ΠΗΓΗ